29.8 C
București
miercuri, 16 iulie, 2025

O nouă soluție de automatizare a suportului tehnic destinat îmbunătățirii relației cu clienții

Dată:

Realworld Eastern Europe și Orange România au colaborat la implementarea unei variante de eficientizare cu 80% a timpului alocat solicitărilor de suport tehnic ale utilizatorilor
Realworld Eastern Europe și Orange România au anunțat recent un parteneriat inedit, ce a dus la implementarea unei soluții de automatizare a suportului tehnic în cadrul companiei de telefonie mobilă și de date mobile, atât pentru serviciile sale de internet, cât și pentru cele de televiziune. Astfel, s-a obținut o eficientizare cu 80% a timpului alocat pentru tratarea solicitărilor de suport tehnic ale clienților.

După o analiză amănunțită a proceselor de lucru existente și a integrărilor de aplicații necesare, strategia de implementare a automatizării a fost echilibrată pentru a obține maximum de scalabilitate și fiabilitate. Ca urmare a acestui efort, a rezultat o reducere în efortul echipei echivalentă cu 241 de zile pe an de procesări manuale. Etapa premergătoare implementării a presupus evaluarea proceselor existente în colaborare cu echipa internă de SMC – Service Management Center a Orange România, precum și a integrărilor necesare pentru automatizarea operațiunilor digitale.

Procesele de lucru existente presupuneau acțiuni inițiale de prelucrare manuală a tichetelor la nivelul 1 de suport, incluzând detectarea tipului de defecțiune și a posibilelor soluții, urmate de eventuala înaintare a solicitării către inginerii de la departamentul tehnic. În acest context, s-a trecut la identificarea activităților cu complexitate medie și prioritate mare și eliminarea etapelor inutile, pentru ca ulterior angajații specializați să își investească timpul în sarcinile cu grad ridicat de complexitate.

În etapa de implementare, coordonarea eficientă a interacțiunilor dintre echipele interne și externe, cât și dintre multiple sisteme a fost esențială pentru a asigura o soluție de automatizare fiabilă pentru diagnosticarea și testarea exhaustivă a tichetelor de nivelul 1. Soluția tehnică pentru care s-a optat este Cortex IA, o soluție de automatizare inteligentă și orchestrare a proceselor. Aceasta a fost integrată de echipa Realworld Eastern Europe cu toate sistemele și interfețele necesare, precum cele de ticketing, Network management și CRM.

Echipa Realworld Eastern Europe a implementat cu succes o soluție de automatizare care a bifat toate obiectivele de eficientizare și de reducere a sarcinilor repetitive în echipă. Pe parcursul colaborării s-a remarcat prin atitudinea proactivă, orientată spre rezultate, și prin înțelegerea în detaliu a nevoilor noastre, dar mai ales prin propunerea unei soluții care aduce beneficii pentru business în ansamblu și în particular pentru clienți și colegii noștri de la suport tehnic.
Florin Radu – Ștefănescu
Head of Service Quality & Efficiency Management

Rata de automatizare în proporție de 99,9% a dus la o reducere cu 80% a timpului necesar soluționării tichetelor la primul nivel, cu o mai mare consecvență și acuratețe. În plus, departamentul tehnic a fost astfel degrevat de sarcinile cu complexitate redusă, având timpul necesar pentru a se concentra pe activitățile cu o mai mare valoare adăugată.

Colaborarea cu Orange România demonstrează că automatizarea inteligentă, sprijinită de echipe angrenate într-o comunicare eficientă, reprezintă soluția pentru evoluția digitală sustenabilă a business-urilor.
Cătălin Dogaru
Automation Lead Realworld Eastern Europe

LĂSAȚI UN MESAJ

Vă rugăm să introduceți comentariul dvs.!
Introduceți aici numele dvs.

CELE MAI NOI ȘTIRI

EDITORIALE, COMENTARII

BAROMETRUL MEDIULUI DE AFACERI

Articolele din aceeași categorie

Motivul real din spatele anulării alegerilor din decembrie 2024

deși susține că a avut „zero finanțare”, autoritățile – ANAF, AEP, SRI, DIICOT – au găsit suficiente indicii care contrazic această versiune: donații masive în bani cash și prin intermediari (inclusiv peste 1 ml­ € doar pe TikTok), plăți către influenceri, campanii coordonate online și cheltuieli mascate. Georgescu nu a răspuns concret în fața legii, invocând lipsa unei documentații complete, dar investigațiile și probele existente implică atât finanțare ilegală, cât și o deturnare a procesului electoral.

Ghid Practic privind Protecția Informațiilor Clasificate

Introducere Protecția informațiilor clasificate este esențială pentru securitatea națională și integritatea instituțiilor. Acest ghid oferă recomandări și măsuri esențiale pentru gestionarea și protejarea acestor informații...

Piața Muncii în 2025: Provocări și Oportunități

Piața muncii în 2025 este marcată de schimbări profunde. Pe de o parte, anumite sectoare, precum IT-ul, se confruntă cu dificultăți, iar angajații caută soluții alternative. Pe de altă parte, domenii emergente, precum industria verde, oferă noi oportunități de angajare. Cu o competiție crescută și o dinamică în continuă schimbare, atât angajatorii, cât și angajații trebuie să se adapteze pentru a rămâne relevanți pe piața muncii.

IMM-urile din România se confruntă cu provocări majore: inflația, digitalizarea și lipsa forței de muncă

Mediul de afaceri din România traversează o perioadă de transformări semnificative, iar întreprinderile mici și mijlocii (IMM) se află în fața unor provocări importante. Potrivit unui raport recent al Consiliului Național al IMM-urilor, principalele dificultăți cu care se confruntă antreprenorii sunt inflația ridicată, tranziția către digitalizare și deficitul de forță de muncă.

Protecția Fermierilor împotriva Practicilor Comerciale Neloiale

implementarea acestor măsuri reprezintă un pas important în sprijinul fermierilor și al producătorilor mici, reducând dezechilibrele comerciale și creând un lanț de aprovizionare mai corect și mai transparent.

Noile Reglementări privind Ambalajele și Impactul lor asupra Mediului de Afaceri

În contextul noilor politici europene privind sustenabilitatea, Uniunea Europeană a introdus reguli stricte pentru gestionarea ambalajelor și reducerea deșeurilor de ambalaje. Aceste măsuri au...